Социальные медиа поднимают ставки на обслуживание клиентов»Одной из наиболее важных находок последнего Глобального Барометра Обслуживания Клиентов (Global Customer Service Barometer . В 2. 01. 1 году на саммите Reuters Global Luxury and Fashion Summit руководители отелей поделились своим методом достижения успеха в эти дни, рассказав как они «перемещают фокус с модных бесплатных бонусов таких как лосьон и мыло в сторону экспертного обслуживания, отражающего настоящее понимание предпочтений гостя». Связь между качеством обслуживания и финансовой эффективностью в гостиничном бизнесе вдохновляет все, что мы формируем здесь в Review.
Pro. Наша система аналитики социальных медиа и отзывов разработана с целью помочь нашим клиентам – отелям лучше понять их клиентов и оставлять лучшие впечатления от путешествий, что в конечном итоге вызывает улучшение практического результата деятельности отеля. Отличительное качество обслуживания приносит девиденды в виде роста лояльности клиентов и всплеска маркетинга из уст в уста. Обслуживание клиентов всегда было залогом успеха в гостиничном бизнесе, но в эту эру социальных медиа, когда каждый выступает в роли издателя, быть выдающимся значит создавать дополнительную маркетинговую ценность. Важно не только правильно понять основы, но и стараться создать «говорящие точки соприкосновения». Ниже представлена коллекция интересных примеров, с которыми я столкнулся недавно. Возможно, эта коллекция Вас вдохновит.
Обозреватель деловых поездок Джо Бранкателли поделился своими наблюдениями: Вас приглашают присесть и предлагают приветственный бокал вина или чашечку кофе. Когда вы закончили потягивать напиток и зарегистрировались «Хозяин» провожает Вас до номера.«Andaz – это предоставление отличного обслуживания в расслабленной обстановке,» – сказал Тони Хинтерштойсер, генеральный директор отеля Andaz на Уолл- стрит . Подразумевается, что они словно композиторы симфонии.
3 Гостиница среднего класса Располагается в центре города или городской. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Организация обслуживания гостей в процессе проживания Подготовила: . Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и. Организация обслуживания в гостиницах. Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить. Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей . Музыкальный плейлист от группы отелей Morgans Hotel Group. Организация системы обслуживания клиентов оповещает клиентов о .
Мы хотим, чтобы они предугадывали Ваши потребности, когда Вы проходите регистрацию при заезде, заставили Вас расслабиться, и стали человеком, к которому Вы будете обращаться в течение своего пребывания когда ба Вам ни понадобилась помощь». Кажется, этот подход оправдывает себя, увеличивая удовлетворенность гостей: оба отеля Andaz в Нью- Йорке вошли в число десяти лучших отелей города, согласно отзывам гостей .
Если Вы ответили, значит останавливались у них, следующий Ваш кофе принесут с идеальным для Вас количеством сахара, и Вам не придется просить об этом. Эта маленькая деталь может быть использована и другими способами, как мы увидим в следующем примере. Затем каждому гостю был подобран подарок, соответствующий его интересам, чтобы «поднять признание постоянных гостей на новый уровень, более значительный уровень,» – как отметил Магали Хименес Бэйво, директор по электронной коммерции в Северной Америке в Accor. Несколько примеров? Развлечения и бесплатные услуги в отелях citizen. M Hotels. Отели citizen.
M Hotels добиваются успеха благодаря тому, что они определяют, что имеет большое значение для их гостей, и предлагают им именно это. Помимо бесплатных wifi подключения к интернету и фильмов, они постоянно внедряют новые интересные услуги.
Таблица 1 Персонал службы приема и размещения гостиницы. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде . Организация обслуживания в гостиницах : учеб. ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Обслуживание гостей в 4 звёздах Характеристика гостиниц 4 звёзд Отели повышенного. Похожие презентации. 2.2 Организация и технология обслуживания гостей с питанием в гостинице.
Например, когда я останавливался в их отеле в Амстердаме прошлой осенью, они бесплатно раздавали гостям перед тем, как те выходили на улицу в город, рис с курицой карри. Я сфотографировал это, поделился фото со своими друзьями в Facebook и я всё еще использую его как пример в своих презентациях: Меню сна в отеле Conrad Chicago. Windows 7 700Mb Торрент здесь. Некоторые отели предлагают меню подушек на выбор, но отель Conrad Chicago развили эту идею до нового уровня: они предлагают полное меню подушек, травяных усыпляющих элексиров и ночных колпаков, «сонного шоколада», увлажняющих процедур h. Они даже создали отдельный вебсайт: Conrad. Chicago. Sleep. Menu.
Музыкальный плейлист от группы отелей Morgans Hotel Group. Многие отели игнорируют роль музыка как важного элемента для усиления впечатлений гостя и эффективного метода создания особого ощущения исключительности места для искушенных путешественников. Но не Morgans Hotel Group.
Они создали плейлист для каждого из их отелей. Тату в отеле Andaz 5th Avenue. Джонатан Фрелих, генеральный менеджер отеля Andaz 5th Avenue в Манхэттене, предан идее представления гостей культуре Нью- Йорка. Согласно данной статье CNN, «его коллектив нанял уличных художников, чтобы расписать стены отеля граффити, а также предоставил клиентам возможность избежать месяцы ожидания в очереди, чтобы сделать татуировку у известного во всем мире художника Mister Cartoon, клиентами которого являются Beyonc. Это обязательство отелей и их связь с культурой исчезли на долгое время, но мы пытаемся вернуть их к жизни,» – отметил Джонатан Фрелих. Информация о пункте назначения от отеля Mandarin Oriental. Группа отелей Mandarin Oriental Hotel Group подняли контент- маркетинг на новый уровень благодаря их онлайн журналу Destination MO.
Читатели могут найти в нем всё, начиная с рекомендаций звезд и заканчивая информацией о том, как найти идеальный «момент» в каком- либо городе. Персональные рекомендации от Hilton. Ванесса Саин- Диегес руководит коллективом сотрудников в Hilton Worldwide которые управляют аккаунтом в Twitter @Hilton.
Suggests. Они работают круглосуточно, чтобы обеспечивать пользователей советами и рекомендациями в режиме реального времени. Эта команда занимается мониторингом и отыскивает вопросы и идеи в социальных медиа. Они даже рекомендуют отели конкурентов в том случае, если в их сети нет отеля, который бы соответствовал потребностям пользователя. Все рекомендации основаны на личном опыте. Бритни Джонсон объясняет в Digital Royalty: Hilton Suggests осуществляет коммуникации только посредством Twitter, чтобы помочь людям, планирующим поездку в различные направления, сделать их путешествие легче и приятнее. Организация системы обслуживания клиентов оповещает клиентов о том, что все рекомендации основаны на личном опыте и мнении членов команды Hilton Suggests. Проще говоря, кто- то может спросить о лучших знаковых местах для прогулки и ужина в Лос- Анжелесе и @Hilton.
Suggests в ответ назовет места, которые являются лучшими по их собственному опыту – Пирс Санта- Моники и Венис- Бич. Команда делает всё, что может, чтобы помочь людям в отношении городов, указанных в их профайле в Twitter (Атланта, Остин, Чикаго, и т. Консьерж- видео в Inter.
Continental Hotels. Еще в 2. 00. 7 году Inter. Continental Hotels начали создавать видеоролики с участием консьержей отелей, дающих советы путешественникам о том, какие места лучше посетить и где можно приятно провести время в том или ином городе.
На приведенном ниже видео Доменик Альфонзетти, главный консьерж отеля Inter. Continental New York Barclay, проводит инсайдерский тур по Нью- Йорку: Inter. Continental также протестировали идею предоставления услуг консьержа через онлайн- видео чат в Skype или Facetime от Apple, чтобы обеспечить более высокий уровень обслуживания через цифровые каналы. Голографический консьерж в Aloft Hotels. Это не Tupac в Coachella, а Aloft Hotels группы отелей Starwood тестирует новейшую фантастическую технологию, чтобы предоставить гостям новый способ получить информацию об отеле и услугах.
Голографическое изображение проецируется на вырез фигуры человека в натуральную величину, стоящий в лобби отеля Aloft Hotel. Гости могут скачать и сохранить информацию с помощью своих смартфонов. Игра Scavenger Hunt в отеле Palomar San Diego.